Direitos dos passageiros

Em conformidade com as disposições do Regulamento Europeu 261/2004 (Parlamento Europeu / Conselho da União Europeia)
Os direitos descritos neste documento são aplicados nas circunstâncias listadas abaixo.
  • A sua transportadora efetiva é:
    - Air France ou KLM ou
    - Delta Air Lines ou Kenya Airways (com partida de um aeroporto da União Europeia);
  • Sua reserva foi confirmada para o voo;
  • Seu check-in foi feito e você se apresentou antes do Horário Limite para Check-in indicado, ou, se ausência de Horário Limite para Check-in indicado, 45 min. antes da hora prevista de partida do voo;
  • Você viaja com uma passagem acessível ao público ou que foi emitida no âmbito de um programa de fidelidade;
  • Você parte de um aeroporto da União Europeia (UE).
Atenção: se você partir de um aeroporto localizado em um país fora da UE, os direitos descritos nesse documento serão aplicados apenas se você viajar em um voo de uma companhia da União Europeia com destino a um aeroporto da União Europeia e se nenhum regulamento local se sobrepor às partidas desse país.

1. Cancelamento

1.1 Assistência em caso de cancelamento

Se seu voo for cancelado, você poderá escolher entre:
  • continuar sua viagem até o destino final assim que possível, em condições de transporte similares, como indicadas pela transportadora, ou em uma data posterior que lhe convier, mediante disponibilidade de assentos; ou
  • obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) se decidir não dar continuidade à sua viagem e voltar ao ponto de partida indicado na passagem.
Além disso, você receberá gratuitamente:
  • uma refeição completa ou leve e/ou uma bebida, de acordo com o tempo de espera;
  • uma hospedagem (com transporte incluído até o local) se uma estadia de espera for necessária;
  • um cartão telefônico pré-pago (ou o reembolso mediante solicitação de 2 ligações - limitadas a 5 min. cada - ou de 2 faxes ou de 2 e-mails).

1.2 Indenização em caso de cancelamento

Em caso de cancelamento do seu voo, você terá direito a uma indenização, exceto
  • se o cancelamento resultar de circunstâncias extraordinárias que não possam ser evitadas, como por exemplo: más condições meteorológicas, instabilidade política, greve, problemas de segurança em solo e/ou a bordo;
  • se você foi informado sobre o cancelamento pelo menos 2 semanas antes da hora de partida prevista;
  • se você foi informado sobre o cancelamento entre 2 semanas e 7 dias antes da partida prevista e um outro voo for proposto, permitindo que parta 2h no máximo antes da hora de partida prevista e chegue ao seu destino final menos de 4 horas após a hora de chegada prevista;
  • se você foi informado sobre o cancelamento menos de 7 dias antes da partida prevista e um outro voo for proposto, permitindo que parta 1h no máximo antes da hora de partida prevista e chegue ao seu destino final menos de 2 horas após a hora de chegada prevista.
A indenização será concedida por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, em forma de um voucher de compensação. Ela não será fornecida no aeroporto e deverá ser solicitada ao serviço de pós-venda (consultar parágrafo 5).

Valores do voucher de compensação (não reembolsáveis)
- A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km
a 3.500 km: 500 EUR*
- C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 800 EUR*

Valores da indenização
- A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km
a 3.500 km: 400 EUR*
- C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 600 EUR*

* O voucher de compensação / a indenização pode ser reduzida de 50% se a hora de chegada do voo substituto não ultrapassar a hora de chegada inicial de 2h (voos do tipo A), 3h (voos do tipo B) ou 4h (voos do tipo C).

2. Atraso

2.1 Assistência em caso de atraso

Em caso de atraso que ultrapasse de 2h a hora de partida prevista inicialmente, você receberá gratuitamente:
  • uma refeição completa ou leve e/ou uma bebida, de acordo com o tempo de espera;
  • uma hospedagem (com transporte incluído até o local) se uma estadia de espera for necessária;
  • um cartão telefônico pré-pago (ou o reembolso mediante solicitação de 2 ligações - limitadas a 5 min. cada - ou de 2 faxes ou de 2 e-mails).
  • Exceto se essa assistência provocar um atraso ainda mais importante.

Se o voo tiver um atraso de pelo menos 5h e você não desejar mais continuar sua viagem, é possível obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) e ser, se necessário, reencaminhado por nós até seu ponto de partida indicado na passagem.

2.2 Indenização em caso de atraso

Em caso de atraso de pelo menos 3h na chegada, uma indenização será concedida por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, em forma de um voucher de compensação. Exceto se o atraso resultar de circunstâncias extraordinárias que não puderam ser antecipadas pela transportadora e se ela tomou todas as medidas cabíveis para evitar esse atraso.

A indenização não será fornecida no aeroporto e deverá ser solicitada ao serviço de pós-venda (consultar parágrafo 5).

Valores do voucher de compensação (não reembolsáveis)
- A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km
a 3.500 km: 500 EUR*
- C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km, com atraso superior a 4h: 800 EUR*

Valores da indenização
- A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km
a 3.500 km: 400 EUR*
- C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km, com atraso superior a 4h: 600 EUR*

* O voucher de compensação / a indenização pode ser reduzida de 50% para os voos de mais de 3.500 km se a hora de chegada efetiva do voo atrasado estiver incluída entre 3h e 4h após a hora de chegada prevista inicialmente.

3. Embarque recusado

Se a AIR FRANCE/KLM recusar o embarque para um voo, ela solicitará que passageiros voluntários cedam suas reservas confirmadas a troco de benefícios contratuais em forma de um voucher de compensação. A AIR FRANCE/KLM também fornecerá a assistência apropriada para esses passageiros (consultar parágrafo 3.1 abaixo).
Se a quantidade de voluntários for insuficiente e seu embarque recusado contra a sua vontade, uma assistência e uma indenização serão concedidas, à condição que tenha respeitado as regras de apresentação descritas acima para o embarque.
Você não desfrutará dessa assistência e dessa indenização se o seu embarque for recusado devido a motivos de ordem sanitária e de segurança, ou em caso de documentos de viagem inadequados.

3.1 Assistência em caso de embarque recusado

Se o seu embarque for recusado, você poderá escolher entre:
  • continuar sua viagem até o destino final assim que possível, em condições de transporte similares, como indicadas pela transportadora, ou em uma data posterior que lhe convier, mediante disponibilidade de assentos; ou
  • obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) se decidir não dar continuidade à sua viagem e voltar ao ponto de partida indicado na passagem.
Além disso, você receberá gratuitamente:
  • uma refeição completa ou leve e/ou uma bebida, de acordo com o tempo de espera;
  • uma hospedagem (com transporte incluído até o local) se uma estadia de espera for necessária;
  • um cartão telefônico pré-pago (ou o reembolso mediante solicitação de 2 ligações - limitadas a 5 min. cada - ou de 2 faxes ou de 2 e-mails).

3.2 Indenização em caso de embarque recusado

Se seu embarque for recusado, uma indenização será concedida por cheque ou transferência bancária ou, com o seu consentimento, em forma de um voucher de compensação. Exceto se o seu embarque for recusado devido a motivos de ordem sanitária e de segurança, ou em caso de documentos de viagem inadequados.

Valores do voucher de compensação (não reembolsáveis)
- A - Voos de até 1.500 km: 350 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km
a 3.500 km: 500 EUR*
- C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 800 EUR*

Valores da indenização
- A - Voos de até 1.500 km: 250 EUR*
- B - Voos de mais de 1.500 km dentro da UE e todos os outros voos de 1.500 km
a 3.500 km: 400 EUR*
- C - Voos fora da UE de mais de 3.500 km: 600 EUR*

* O voucher de compensação / a indenização pode ser reduzida de 50% se a hora de chegada do voo substituto não ultrapassar a hora de chegada inicial de 2h (voos do tipo A), 3h (voos do tipo B) ou 4h (voos do tipo C).

4. Downgrade

Se você for colocado, contra a sua vontade, em uma classe de transporte inferior à indicada em sua passagem, você poderá solicitar um reembolso de:
  • 30% para qualquer voo de 1.500 km ou menos, ou
  • 50% para qualquer voo de mais de 1.500 dentro da UE e qualquer outro voo de 1.500 km a 3.500 km, ou
  • 75% do preço da passagem para qualquer voo fora da UE de mais de 3.500 km.
Além disso, a AIR FRANCE/KLM oferecerá uma compensação comercial não reembolsável, de acordo com a diferença das classes de transporte.

5. Pedidos de reembolso, indenização
e diversos

Como indicado no presente documento, se
  • seu voo for cancelado, ou
  • seu voo tiver pelo menos 5h de atraso, ou
  • o embarque for recusado contra a sua vontade,
e você não deseja mais continuar sua viagem, é possível obter o reembolso do(s) trecho(s) não operado(s) e do(s) trecho(s) já operado(s) com o nosso serviço de pós-venda mais próximo de você. Os dados de contato encontram-se no site www.airfrance.com ou www.klm.com.

Se desejar permanecer em contato com a AIR FRANCE/KLM para um pedido de reembolso, reclamação relativa à indenização ou qualquer outro pedido, entre em contato com o serviço de pós-venda AIR FRANCE/KLM mais próximo, por e-mail de preferência. Os dados de contato encontram-se no site www.airfrance.com ou www.klm.com.

6. Organismos administrativos competentes

Cada país membro da União Europeia designou um organismo encarregado de aplicar as regras de assistência e indenização estabelecidas para tratar as irregularidades mencionadas nesse documento. As informações sobre essas entidades estão disponíveis on-line, no endereço a seguir:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Entretanto, recomendamos que contate primeiramente o serviço de pós-venda da companhia que operou de fato o voo no qual houve irregularidade (os dados de contato estão disponíveis no site dessa companhia).

Versão 1
Válida a partir de 15 de outubro de 2013

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